価値のない客もいる!収益と幸福度を高める「入場制限」

収益と幸福度を高める入場制限

今日は、「入場制限」についてお話します。

何を制限するのか?
お客を制限するのです。

マッチングビジネスを始めようとしている、または、始めているあなたはきっと、快活で真面目で、「困っている人の悩みを解決したい」という熱意に溢れているでしょう。

そして、時間を惜しまずすべてのお客からの相談や依頼に懇切丁寧に応えようとしているでしょう。

ですが、残念なことに、そのような考えはあなたを疲弊させます。

すべてのお客に価値があるわけではないからです。

特に、私がシェアしているマッチングビジネスは、(少なくとも小成功を達成するまでは)専門家であるあなた自身が前面に立ってお客の対応をするものです。

お客を取捨選択しなければ、「あれ?なんだか忙しいのに儲かっていない」という状態や、「せっかく起業したのに嫌な仕事ばかり」という状態に陥るでしょう。
これは、あなたに多大な疲弊感やストレスを与える非常に危険な状態と言えます。

そうならないためには、「価値のないお客」が、あなたのマッチングサイトを利用しないようにしなければなりません。
そのための施策が「入場制限」なのです。

この回のポイント

あなたにとって価値のある客を定義し、価値のない客は「入場制限」によって切り捨てましょう。それが客にとっても最良だからです。

それでは早速、始めましょう。

1.価値のないお客とは?


誤解のないよう補足しますが、すべてのお客を切り捨てるわけではありません。
あなたにとって価値のない客」の入場を制限するのです。

マッチングビジネスを始めると、多種多様の相談や依頼が舞い込むようになります。
正に玉石混淆ぎょくせきこんこう(良いもの悪いものが入り混じっている状態)、「あなたにとって価値のないお客」も集まり始めます。

「あなたにとって価値のないお客」には大きく2種類あります。

  1. 収益を生まないお客
  2. 幸福度を下げるお客

これらを切り捨てない限り、「あれ?なんだか忙しいのに儲かっていない」や「せっかく起業したのに嫌な仕事ばかり」という状態に陥ってしまうということです。

順番に解説していきましょう。

2.収益を生まないお客

2-1.収益を生まないお客の例

あなたにとって「収益を生まないお客」とはどのようなものでしょうか。
「収益が低いお客」ではなく、「収益をまったく生まないお客」です。

マッチングサイトの運営者であるあなたにとって、「収益をまったく生まないお客」の最たるものはマッチングできないお客です。

私が実際に稼いできた『残業代バンク』の例を挙げて解説しましょう。

参考『残業代バンク』は「残業代を請求したい人」と「社会保険労務士」のマッチングサイトです。詳しくは『私が稼いでいるマッチングサイトを大公開!成功要因を分析する』で解説しています。

結論から言いましょう。

『残業代バンク』における「収益をまったく生まないお客」の定義は、「回収予測額が500,000円未満のお客」です。

……なぜか?

「回収予測額500,000円未満のお客」は、社会保険労務士が受任しない(受任してくれない)、つまり、マッチングできないからです。

……なぜ受任してくれないのか?

割に合わないからです。

※当然ながら依頼時には回収額はわかりませんが、専門家であれば請求額(請求対象、証拠状況など)から回収額を予測することは可能です。

『残業代バンク』のキャッシュポイント(収入源)は「回収した残業代」です。
社会保険労務士の収益は回収額の18%ほど、運営者(私)の収益は回収額の7%ほどになる仕組みです。

各収益をざっくり計算すると下表のようになります。

残業代回収額 社会保険労務士の収益 私の収益
5,000,000円 900,000円 350,000円
2,000,000円 360,000円 140,000円
500,000円 90,000円 35,000円
300,000円 54,000円 21,000円
50,000円 9,000円 3,500円

要は、上表の「社会保険労務士の収益」が、社会保険労務士の「残業代請求のサポートをした対価」になるのです。
いわゆる成功報酬制度を採用しているため、回収額が高ければ対価も高くなり、回収額が低ければ対価も低くなります。

あなたが社会保険労務士であるとすれば、回収(予測)額がいくらの案件をサポートしたいですか?少なくともいくらの対価を得たいですか?
……業務量がわからないから何とも言えないとは思いますが。

同じ質問を社会保険労務士に投げかけたところ、100,000円前後であることがわかったのです。
おおよその判断基準は次の通りです。

  • 回収額500,000円以上(収益90,000円以上)のお客は、マッチングできる
  • 回収額500,000円未満(収益90,000円未満)のお客は、社会保険労務士が割に合わないと感じるためマッチングできない

つまり、(ケースバイケースであり厳密に区切れるものではありませんが)私が「回収予測額500,000円未満のお客」にどんなに誠実に関わったとしても収益が発生しないということです。
だって、収益が発生するしないの以前に、仕事にすらならないのですから。

だから、「回収予測額500,000円未満のお客」は「私にとって収益を生まないお客」であり、「私にとって価値のないお客」と言えるのです。

2-2.マッチングビジネスのお客は2方向

前記の例を読んだあなたはこう考えたかもしれません。
……「お客がいるんだから収益が低くても、割に合わなくても、社会保険労務士に受けさせたらいいのに!」と。

そのように考えたとすれば、あなたはやはり快活で真面目な方でしょう。
私個人としての意見もまったく同じです。

しかし、マッチングサイトの運営者としての意見は異なります。
(もちろん、他の要因から社会保険労務士に受任してもらえるよう交渉をすることもありますが、大前提はそうではありません)

『残業代バンク』の運営者である私の仕事は、「残業代を請求したい人」と「社会保険労務士」をマッチングすることです。

つまり、基本的にはどちらもお客なのです。
1方向のお客である社会保険労務士が「回収額500,000円未満の案件は受任しない」と言うなら、そのようなお客を紹介すべきではありません。

私は、「残業代を請求したい人」、「社会保険労務士」、2方向のお客に満足してもらえる仕組みを構築しなければならないのです。

2-3.あなたの収益を生まないお客の定義は?

あなたのマッチングビジネスにおいても、お客は2方向です。
両方のニーズを満たすことができなければ収益は発生しません。

だから、あなたは、あなたのマッチングビジネスにおける「収益を発生させるお客」の「下限」を定義しておかなければなりません

「下限」の定義は、『残業代バンク』のように「金額」かもしれません。
または、「依頼の内容(物)」かもしれません。

いずれにしても、その「下限」を満たさないお客は、「あなたにとって価値のないお客」となります。

この「下限」を明確に定義づけておくことで、「あれ?なんだか忙しいのに儲かっていない」という状態を避けることができるのです。
儲からない(収益を生まない)お客には退場してもらいましょう。

インターネット通販の最大手であるAmazonが採用している「あわせ買い」というルールをご存知でしょうか。

あわせ買い対象商品は、Amazonギフト券を除くAmazon.co.jp が発送する商品と組み合わせて、合計額が2,000円(税込)以上の場合にご購入いただけます。あわせ買い対象商品の単品でのご注文は承っておりません。

出典: Amazon.co.jp ヘルプ: あわせ買い対象商品を注文する

あわせ買いの対象に指定されている商品(200円や400円などの低価格商品が主)は、注文の合計額が2,000円以上でなければ注文できないというルールです。

……ピンときましたでしょうか。
「Amazonにとって価値のないお客」の定義は、「あわせ買い対象商品を注文する場合に、合計2,000円以上の商品を買わないお客」ということです。

「依頼の内容(物)」と「金額」の両方をもって定義づけていますね。

そして、「あわせ買い」というルールこそが、価値のないお客をスムーズに切り捨てるための「Amazonの入場制限」なのです。

3.幸福度を下げるお客

3-1.幸福度の高いあなたは最高のパフォーマンスを発揮する

「あなたにとって価値のないお客」の2つ目は、「あなたの幸福度を下げるお客」です。

さて、あなたが幸せを感じるときは、どんなときでしょうか。

  • 子供と公園で遊んでいるとき?
  • 家族と旅行しているとき?
  • 美味しいものを食べているとき?
  • 日曜日?

……では、シーンを少し絞りましょう。
仕事において幸せを感じるときは、どんなときでしょうか。

  • 担当するプロジェクトがうまくいったとき?
  • 上司に褒められたとき?
  • 部下が成果を上げたとき?
  • ボーナスが増えたとき?
  • 取引先の偉い人に名前を覚えてもらえたとき?

……どれも嬉しいですよね。

ただ、これらを凌駕する(他のものを越えてそれ以上になる)、幸せを感じるときというものがあります。

それは……
あなたに活力と意欲を与えてくれる仲間やお客と仕事をしているとき」です。

このような環境にいるあなたの幸福度は高く、どのような仕事にもやり甲斐を感じ、最高のパフォーマンスを発揮するでしょう。

そして、この反対の幸福度が低い環境は、「あなたの活力や意欲を奪う上司や同僚、お客と仕事をしているとき」です。

あなたには、活力を奪う上司や同僚、意欲を奪うお客はいませんか。
関わるだけで、生産性を下げ、時間を浪費させ、嫌な気持ちにさせ、すぐにでもその場を立ち去りたい衝動に駆らせるような、あなたの幸福度を下げる人たちです。

このような環境にいるあなたの幸福度はとても低く、いつもなら苦にならないような仕事にすらストレスを感じ、最高には程遠いパフォーマンスしか発揮できないのではないでしょうか。
さらには、苛立ち、怒り、嫌悪感など、ありとあらゆる負の感情が湧き上がり、あなたの仕事のみならず、あなた自身にまで悪影響を及ぼします。

最も注意しなければならないのは、あなたの幸福度を下げる人たちはどこにでもいるということです。当然、あなたのマッチングサイトにも集まってきます。

それこそが、「困っている人の悩みを解決したい」という熱意に溢れているあなたに害をなす「幸福度を下げるお客」なのです。

3-2.幸福度を下げるお客の例

マッチングビジネスにおける典型的な「幸福度を下げるお客」を例示しておきましょう。
言い換えると、私の経験則に基づく、私の幸福度を下げるお客です。

  1. 教えてちゃん
    • 依頼するつもりなど最初からない。
    • 自分の知りたいことを教えてもらいたいだけ。
    • それだけならまだしも、こういうお客に限って質問が長い(多い、細かい)。
  2. うだうだちゃん
    • 依頼するつもりはあるが、なかなか決心がつかない。
    • 親身に相談に乗っていると、最終的には人生相談まで受けることになる。
  3. 低温ちゃん
    • 依頼するつもりはほとんどない。
    • 悩みを解決しようとする熱意が低く、メールの返信などがすごく遅い。
    • すごく遅いどころが、そのまま音信不通になることも多い。
  4. 権利意識ちゃん
    • 依頼するつもりはある。
    • しかし、常に偉そう。
    • メールの返信などを1日以内にしないと怒る。
    • クレーマーになりやすい(何かのスイッチが入ると、突然こちらに牙をむく)。

……センスのないネーミングですが、この記事以外には登場しない(予定)、あなたや私には関係のないお客なのでこのまま進めます。

実は、『残業代バンク』をローンチ(新しい商品やサービスを世に送り出すこと)した当初は、私もすべてのお客に懇切丁寧な対応をしていました。

しかし、前記のようなお客と関わった瞬間に、私の活力や意欲は奪われ、「せっかく起業したのに嫌な仕事ばかり」という疲弊感やストレスを受け、幸福度が著しく低下するのです。
「幸福度を下げるお客」に関わり幸福度が下がり、「活力と意欲を与えてくれるお客」に関わり幸福度が上がり、これの繰り返しです。

あなたも、このような余計なストレスは感じたくないはずです。
だから秘訣をお教えします。

「幸福度を下げるお客」に関わらなければ、「せっかく起業したのに嫌な仕事ばかり」という状態を避けることができるのです。
嫌な仕事を持ってくる(幸福度を下げる)お客には退場してもらいましょう。

4.入場制限はお客のためでもある


ここまでに、「収益を生まないお客」と「幸福度を下げるお客」の解説をしてきました。
いずれも「あなたにとって価値のないお客」です。

誤解のないように繰り返し補足しますが、あくまで「あなたにとって価値のないお客」です。
それらお客の人格や悩み自体に価値がないわけではありません。

違った観点からお話をしましょう。

ここまでの解説は、マッチングサイトの運営者観点の考え方でしたが、お客観点の考え方も存在します。

お客は「悩みを解決してくれる専門家」を探しています。
『残業代バンク』の例で言えば、「残業代請求のサポートを受任してくれる専門家」が「お客にとって価値のある専門家」です。

では、「回収予測額が500,000円未満のお客」からすると、私は「価値のある専門家」でしょうか。「価値のない専門家」でしょうか。

そうです、「価値のない専門家」です。
「回収予測額が500,000円未満のお客」のサポートは受任しない(できない)からです。

観点が違えば、価値も違うわけです。

ですから、お客に商品(サービス)をマッチングできないのであれば、早々に切り捨てることが大切です。
お互いに何の価値も見出せないからです。

「顧客第一主義」や「顧客最優先」という言葉がありますが、この意味を誤解しないでください。

マッチングできないことがわかっているにもかかわらず、良かれと思ってズルズルと対応しているあなたの行動は「顧客第一主義」ではありません。
自分の商品に惚れ込み、自己満足のために、お客に時間を浪費させているだけです。

マッチングできないのであれば、本当にお客を大切に思うなら、「価値のない専門家」は早々に退場しなければならないのです。

5.入場制限がないのに退場させると……?


「入場制限」とは、「あなたにとって価値のないお客」をスムーズに切り捨てるためのものでした。

では、「入場制限」を設けないとどうなるのでしょうか?

お客は、あなたに悩みの解決を依頼したいと考えています。
あなたがその依頼を無下に(深く考慮せず、冷淡に、そっけなく)断るとどうなるか?ということです。

……お客は納得できないモヤモヤした気持ちになるでしょう。

なぜなら、あなたに悩みの解決を依頼したいと考えた時点で、お客の頭の中には、悩みが解決した後の自分のイメージができ上がってしまっているからです。

もちろん、勝手に期待したお客が、勝手に(期待通りにならなかったからと)モヤモヤしているだけですから、あなたに責はないのかもしれません。
しかし、マッチングサイトの運営者であるあなたは、自分のマッチングサイトを、自分のビジネスを、自分の専門家としての評判を、守らなければなりません

「ユニーク・ジャンル」で「英雄型ビジネス」を始めたあなたは、一国一城の主なのです。
あなたを守ってくれる社長や上司はいません。

参考「ユニーク・ジャンル」や「英雄型ビジネス」については『あなたにしかできない!「英雄型ビジネス」の全体像と優位性』で詳しく解説しています。

特に留意すべきは「口コミ」です。これには「ネット上の書き込み」も含みます。

悪い口コミが広まれば、その真偽にかかわらず、あなたのマッチングサイトは甚大な被害を受けることになります。
そして、「依頼を無下に断る」という行動は、この口コミを発生させる原因にもなりかねません。

だから「入場制限」が必要なのです。

「入場制限」をもって、お客が否が応でも(承知不承知に関わらず)納得せざるを得ない状況を作り上げておくのです。

6.入場制限

6-1.入場制限を設ける

前記の通り、「口コミ」には留意しなければなりませんが、臆病になり、お客に媚びる必要はありません。

「あなたにとって価値のないお客」には既成事実に基づいて退場してもらえばよいのです。

つまり、入場制限を設けるということです。

プールや銭湯には入場制限があります。
おしゃれなパーティーにも入場制限(ドレスコード)があります。
高校や大学にだって入場制限(入試)があります。

どの入場制限も、自らの品質やブランドを守り、また、入場資格を持つ人たちへのサービスに集中できるような環境を作るために設けられているものです。

あなたも、あなたのマッチングサイトを利用するお客への入場制限を設けることで、「価値のないお客」に退場してもらいましょう。

入場制限と言っても、難しいことはありません。
マッチングサイトに閲覧するためのパスワードをかけるとか、そのような特別な技術を要するものではありません。

単に、できないことを表明する」だけです。

「できなことを表明する」とは次のようなものです。

  • ○○のような依頼は受けられない場合があります。
  • ○○のような方は他に依頼されることをお奨めします。

先に例示したAmazonの「あわせ買い」ルールも、「合計額が2,000円以上の場合にご購入いただけます。あわせ買い対象商品の単品でのご注文は承っておりません」と、できないことを表明していましたよね。

「できないこと」「できない可能性があること」を表明しておくだけでよいのです。

できないことを表明しておくことは、お客が否が応でも納得せざるを得ない状況を作り上げておくこと、になるからです。

6-2.入場制限の例

『残業代バンク』で設けていた入場制限(表記)を5つだけ紹介します。

あなたのマッチングサイトの入場制限に応用できるものもあるはずですので参考にしてください。

当サイトは利用者が残業代を回収できることを確約するものではありません。

勝手なイメージを作り上げているお客」に退場してもらうための入場制限です。

前記の通り、お客は、あなたに悩みの解決を依頼したいと考えた時点で、悩みが解決した後の自分のイメージを作り上げてしまっています。
『残業代バンク』で言えば、「回収した残業代をなににつかおうか?」などです。

勝手なイメージを破壊(補正)しておかなければ、後々クレーマーになる可能性もあります。

請求が正当ではない、請求者(あなた)にメリットがないなどの判断をした場合には、ご依頼をお断りさせていただくことご了承ください。

収益を生まないお客」に退場してもらうための入場制限です。

ここに挙げる入場制限の例文すべてに言えることですが、表現の方法はとても重要です。
「回収予測額が500,000円未満との判断をした場合には~」ではなく、「請求者(あなた)にメリットがないなどの判断をした場合には~」と表現しています。

ただし、あなたにとって都合のよい表現にしたいからと嘘をついてはいけません。
事実の中から、お客が納得せざるを得ない表現を見つけてください。

『残業代バンク』の例文にも嘘はありません。

例えば、回収予測額が400,000円のお客がいるとして、少しだけ悪い(とても悪いというわけではない)結果を想定してみます。

いわゆる裁判まで行い、10ヵ月もの期間を費やし、相当のストレスを抱え、300,000円を回収するという結果です。
ここから必要経費や成功報酬などを控除すれば、依頼者の手元には100,000円ほどしか残りません。

この依頼者に残業代を請求するメリットはあるのでしょうか。
考え方は人それぞれですが、私の経験則から言えば、メリットはありません。

だから、「回収予測額が500,000円未満との判断をした場合には~」ではなく、「請求者(あなた)にメリットがないなどの判断をした場合には~」とも表現できるのです。

無料相談のご利用は1人につき1回までとさせていただきます。
万が一これらのお申し込みをいただき、当サイトが何らか対応をした場合、実費を請求させていただきます。

教えてちゃん」に退場してもらう(相談を1回だけにする)ための入場制限です。

無料相談が大変込み合っている状況ですので、残業代を請求したいと本気で悩んでいる方からの相談だけをお受けしております。

うだうだちゃん」や「低温ちゃん」に退場してもらうための入場制限です。

残業代バンクは御用聞きではありません。
「任せておけばすべてやってくれるんでしょ?」といような方からのご依頼はお受けできません。
わからないこともあるけど、実績のある社会保険労務士と二人三脚で回収したいという方からのご相談をお待ちしております。

権利意識ちゃん(お客は神様だと思っているバージョン)」に退場してもらうための入場制限です。

他の例文(入場規制)に比較すると、かなり具体的な表現にしています。

なぜなら、「価値のないお客」の中でも、「権利意識ちゃん」は非常に厄介な存在だからです。
重箱の隅をつつくようなクレームをつけてくる確率が高いのです。

『残業代バンク』においてもクレームがついたことがありますが、すべて「権利意識ちゃん」によるものです。
快活で真面目なあなたには信じられないかもしれませんが、中には、最初から「最後にはクレームをつけて成功報酬を減額させてやろう!」と企んでいるお客もいるくらいです。

クレームの対処法については別の機会にシェアしますが、クレームの対処をしているときほど幸福度が低下することはありません。

だから、「権利意識ちゃん」だけを退場させるような、あなたのマッチングサイトに適した具体的な表現を見つけなければならないのです。

6-3.入場制限はどこに表明(表記)すべきか?

では、これら「入場制限」を、マッチングサイト内のどこに表明(表記)するか?という話です。

あなたのマッチングサイトの仕様や導線によるため特定はできませんが、概して「お客が必ず見るページ」に表記してください。

例えば次のようなページです。
※リンク先は『残業代バンク』の各ページです。

なお、先入観による誤解が生じてしまわないように補足しておきます。

  • すべての入場制限を1ページ(1ヵ所)にまとめて表記する必要はない(それぞれ効果的な場所に表記する)。
  • 1ページ(1ヵ所)にしか表記してはならないということはない(必要に応じて複数のページに表記する)。
  • 利用規約ページを見るお客は少ない(利用規約ページにしか表記しない入場制限はない)。

7.最後に


「そんなに制限したら、お客が減っちゃうんじゃない?」と不安になったかもしれません。

……「老人と少年とロバ」という話(教訓)をご存知でしょうか。

「イソップ寓話」のひとつですが、まずは読んでみてください。

老人と少年とロバの教訓

老人と少年、そしてロバが街に向かっていた。

少年がロバに乗り、老人がその横を歩いていると、通り過ぎる中に、
「年寄が歩いていて子供がロバに乗っているなんて恥ずかしい」
と言う人たちがいた。

2人は批判がもっともかもしれないと考え、老人がロバに乗って少年は歩くことにした。

しばらく進むと、通りすがりの人が
「ひどいじゃないか!あの男は子供を歩かせているぞ」
と言うのを聞いたので、2人とも歩くことに決めた。

するとすぐに誰かが、
「ちゃんとしたロバに乗れるのに歩くなんてバカじゃないか」
と言ったので、2人は一緒にロバに乗った。

今度はすれちがった人が、
「小さなロバに2人で乗るなんてロバがかわいそうだ」
と言った。

少年と老人はその通りだろうと言って、ロバを担ぐことにした。

橋にさしかかったとき、2人はロバから手を離してしまい、ロバは川に落ちて溺れてしまった。

すべてのお客を満足させようとすると、すべてを失ってしまうかもしれない」、「すべてのお客を満足させることはできない(すべきではない)」という教訓です。

あなたは、何のためにマッチングビジネスを始めるのでしょうか。

「あれ?なんだか忙しいのに儲かっていない」という状態に陥るため?
「せっかく起業したのに嫌な仕事ばかり」という状態に陥るため?

違いますよね。
それは「英雄型ビジネス」ではありません。

究極的には、収益と幸福度を高めるためです。
現在の収入や環境を、ワンランク上のものに昇華するためです。

あなたは、「英雄型ビジネス」を始めたときから、自分だけの道を歩いているのです。

通りすがりの誰かの声に一喜一憂する必要はありません。
ロバに乗ろうが、ロバを担ごうが……、入場制限を緩めようが、締めようが……、あなたの自由です。

入場制限は、あなたのお客を濾過してくれる装置です。
あなたにとって、「収益を生むお客」、「活力と意欲を与えてくれる仲間やお客」だけを入場させればよいのです。

※入場制限を設ける目的は収益を最大化することです。あなたの個人的好みや怠惰のための入場制限は受け入れられるものではありません。

入場制限してみようかなと思ってもらえたなら、次回のシェアも楽しみにしていてください。

以上、パパのセンスが高まれば幸甚です。

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