IQOS（アイコス）が故障したときの連絡先と交換方法

IQOS（アイコス）が故障したため、カスタマーセンターに連絡して交換してもらいました。

商品交換って面倒なイメージがありませんか？
私も、重い腰が上がらず故障してから2ヵ月くらい放置していました（その間は煙草を吸っていた）。

でもね、やってみたら、簡単、且つ、超速で交換が完了しました。

それでは早速、始めましょう。

1.私はホルダーが故障しました

アイコスは「ホルダー」と「ポケットチャージャー」でワンセット。
故障するとしたらいずれかだと思いますが、他の付属品が壊れても交換手順は同じです。

私は「ホルダー」が故障しました。

1. 充電が完了して……
   
2. ポケットチャージャーから、ホルダーを取り出したときもランプが緑色に点灯しているが……
   
3. 「加熱ボタン」を長押しすると、ランプが緑色に点滅した後、赤色に点灯する（正常であれば緑色に点灯）……
   
4. つまり、加熱されず、吸うことができない……

しかも悪いことに、ランプが緑色に点灯するときもありました（10回に2回くらい）。
もっとも、緑色に点灯したとしても、14吸い（または6分間）持続しません。

だから、アイコスが少しでも吸えるときはアイコス、アイコスがまったく吸えないときは煙草という、健康や環境に気をつかっているのか？つかっていないのか？よくわからない習慣になってしまっていたわけです。

※「健康や環境に気をつかいたいなら、どっちもやめろ」というツッコミはなしでお願いします。

2.やっぱりアイコスがいいよね

個人的に、アイコスの最も優れていると思う点は「匂いのつきにくさ」です。

私は、アイコスであろうが煙草であろうが、喫煙中は、非喫煙者に対する後ろめたさを感じています。
おそらくあなたも同じでしょう。

喫煙中は周囲を目視し気を配ればよいのですが、喫煙後の服などについた「匂い」は目視できません。

アイコスと煙草を併用していた際、妻からこんなことを言われました。

「アイコスは匂いが（そんなに）残らないけど、ふつうの煙草はなにもかもが臭いよね」

「なにもかも」という表現を用いたということは、服のみならず、口臭、体臭、すべてに煙草の匂いが残っているということでしょう。
妻はもちろん、子供たちからも「パパくさーい」と言われるわけにはいきません。

……これが、私に「アイコスの修理（交換）」を決意させた出来事です。

3.故障したアイコスを交換するための前提条件

この記事では、故障したアイコスの交換方法を解説していますが、次の2点は事前に確認（登録）しておいてください。

3-1.会員登録、及び、製品登録

故障したアイコスを交換してもらうには、「会員登録」と「製品登録」が完了している必要があります。

アイコスには「製品識別番号」という、製品ひとつひとつに割り当てられた固有番号があります。
セットになっている「ホルダー」と「ポケットチャージャー」であっても、それぞれに異なる製品識別番号が割り当てられています。
※製品識別番号の確認方法は後述。

アイコス側が、誰がどの製品を利用しているかを把握し、サービス品質の向上に利用するためにこのような施策が取られています。
もっとも製品識別番号は珍しいものではなく、テレビなどほとんどの電化（電子）製品には固有番号が割り当てられていますが。

そして、会員登録が完了している状態で、『アイコス公式サイト 製品登録ページ』にて製品識別番号（製品）を登録することで、「交換」というサービスを受けることができるようになります。

3-2.保証期間

アイコスには製品を保証してくれる保証期間があります。
この保証期間内であれば、無償（無料）で交換してもらえます。

なお、アイコスを購入した時点で、自動的に6ヵ月間の製品保証が付与されますが、購入日から2週間以内に「前記の製品登録」をすることによって保証期間が1年間に延長されます。

この観点からも、「アイコスを購入したらすぐに製品登録しなければならない」と言えます。

4.電話は嫌い、メールやチャットで交換手続きを済ませたい

私は、公私ともに電話が嫌いです。
共感してくれるパパも多いと思いますが、電話には無駄が多いからです。

だから、なにかの問い合わせをしたい場合には、まずはメールやチャットの窓口を探すようにしています。
（メールやチャットなら仕事中でもこっそりできてしまうというメリットもありますよね）

今回のアイコスの場合、次の3つの窓口が見つかりました。

私は電話が嫌いなので、結果的に1～3まですべてを順番に試すことになりました（結局、3の電話で解決した）。

4-1.故障診断（ウェブ上で診断）

1. 『アイコス公式サイト』を開く

2. 画面右上のマイページアイコンをクリック
   

3. ログインしていない場合は「ユーザーID/E-mailアドレス」と「パスワード」を入力してログイン、新規会員登録（製品登録含む）をしていない場合は下方の「新規会員登録」から登録
   

4. 「デバイスを見る・登録する」から、登録した製品情報に進む
   

5. 故障している製品の「故障かなと思ったら」をクリック
   下図では、ホルダーは交換手続き中であるため（私が故障したホルダーを返送しなければならいため）選択できないようになっています
   

6. あなたの製品の症状をクリックしていく
   

7. 症状に合致する選択肢があり、最終的に「デバイス交換をリクエストする画面」に誘導されれば、交換申請まで一気に完了
   

8. 症状に合致する選択肢がないなどによって、「あなたのデバイスは正常に機能しているようです」と不当に診断されれば、別の窓口に連絡
   

4-2.自動応答チャット

1. 『アイコス公式サイト』を開き、ログイン

2. 画面右上の「サポート」から「チャットで質問」をクリック
   

3. 自動応答チャット画面に進むが、なにをどうやっても前記の故障診断ページに誘導される。故障診断ページを見つけられない人を誘導する総合受付のような役割であり、問題を解決してくれるものではない（と思う）。
   

4-3.電話（カスタマーセンターと通話）

1. 電話番号は次の通り
   

   ※画像は『IQOS公式サイト』からお借りしました。

   番号はお間違いなく
   電話番号：0120-190517
   営業時間：8:00～22:00
2. 窓口担当者に繋がるまで10分以上は待たされるであろうため、時間と気持ちに余裕をもって電話しましょう
3. 繋がったら、「製品が故障したようなのですが、直るかどうか？交換してもらえるかどうか？教えてもらえないでしょうか」と伝えましょう
4. 「製品の登録者名（あなた）」「製品識別番号（下図）」「症状」を確認されるので答えましょう
   製品識別番号の確認方法
   製品識別番号は、ホルダーであればキャップを外した内部に、ポケットチャージャーであれば外部に記載されています（擦れて薄くなっている場合もあるため、通話中に焦らないよう事前に確認しておきましょう）。
   なお、製品識別番号は次のような英数字の羅列ですので文字数など参考にしてください。
   ABCD E2F
   GHJ 3K4L
   
5. 製品が故障と判断されれば、交換申請が完了します
6. そもそも論ですが、故障ではない、または、あなたの責による故障と判断されれば、交換はされません

5.新品の受領

5-1.超速の配達

このページの冒頭で「超速で交換が完了した」と話しました。
なぜなら、カスタマーセンターとの通話から、新品アイコスの配達までが超速だったからです。

……私は自他共に認めるAmazon中毒ですが、Amazonを凌駕する物流スピードです。

「一体どんな物流よ？」と気になったので、『クロネコヤマトの荷物お問い合わせシステム』を利用して追跡して（遡って）みました。

11月9日9:25に南東京法人営業支店（東京都大田区）で荷物受付されて、1時間後の10:30に私の自宅（埼玉県さいたま市）に配達されています。
※画面上は「お届け予定日時：11月10日」と表示されているけど、配送伝票上は「お届け予定（指定）日：11月9日」と記載されている。

アイコスが凄いのか、クロネコヤマトが凄いのか、単なるシステム更新のタイミングによるものかは判断できませんが、兎にも角にも超速であったことは事実。

そして、最も秀逸と言えるのは、カスタマーセンターの窓口担当者（のマニュアルを作った人）である。

なぜなら、交換申請が完了し、届け先住所の確認が終わったところでこう言ったからだ。

「お届けまでには10日前後かかりますので、恐縮ではございますが、しばらくお待ちください」

10日と刷り込んでおいて、1日で届ける……
顧客満足度を上げるテクニックを知ってやがる＾＾

5-2.届いたのは新型 2.4Plus

ここまでの掲載写真からおわかりいただけるよう、故障したホルダーは「旧型 2.4」ですが、配達されたホルダーは「新型 2.4Plus」でした。

結果、ホルダーは新型、ポケットチャージャーは旧型というセットになりました。

ちぐはぐなセットは嫌いではありません。むしろ、好きです。
ただ、「新型 2.4Plus」のデザインはどうも好きになれません。金色でも茶色でもない不思議な色。真っ白とか真っ黒でよいのですが……

6.故障品の返送

さて、話を戻します。

商品交換に面倒なイメージを持ってしまう最大の理由は、返送手続きにあるのではないでしょうか。
梱包資材（段ボールなど）を用意して、配送伝票を書いて、配送業者に渡して……と。

しかし、配達された新品（の段ボール）を見て、「あぁ、徹底してるなぁ」と感心してしまいました。

届いた段ボールは、いわゆる普通の感じ。

フタを開けると……、また配送伝票出たっ！

なるほど、どうやらこの段ボールを組み替えれば、そのまま返送用に利用できるということか。

緩衝材（クッション）も入っているし、

ここに故障品（不具合品）をぽつーんと置いて、フタをして、クロネコヤマト（ヤマト運輸）集荷の手配をすればOKです。

7.パパセンス的まとめ

今日のミッションであるアイコスの交換については、「故障ではない」や「あなたの責による故障」とでも判断されなければ、なんら難しいところはないと思います。

保証期間外であっても無償で交換してもらえる（場合がある）など、アイコスのサービス品質はかなり高いと言えるのではないでしょうか。

また、お客がサービスを利用するにあたって面倒だなぁと躊躇してしまう点、言うなれば「購入障壁」を徹底して排除する姿勢はとても参考になりました。

今回の交換であれば、次のような障壁があったわけです。

• 新品が届くまでアイコスは吸えないな……（ヒートスティックは買わずに、煙草をまとめ買いしておこう）
• 返送するために梱包資材とかを準備するのは面倒だな……（もう壊れたままでいいか）

これらの障壁に対して、「超速配達」や「返送手続きの簡略化」を提供することによって、結果的に顧客満足度を高め、機会損失を最小限に留め、ひいては、アイコス離れを防いだわけです。
（少なくとも私は、感動を覚えたことによって、しばらくはアイコス離れしないでしょう。しかも、アイコスの評価を高めるような口コミの発信すらしているわけです）

お客の心配をよい意味で裏切り、期待水準をさらに超え、感動を与える。
IQOS（アイコス）にビジネスの基本を見た気がします。

以上、パパのセンスが高まれば幸甚です。